Feb 13

Einsatz- und Tourenplanung: Wie Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern

Gepostet von : Kieran Le Peron / Etiketten : , , ,

Einsatz- und Tourenplanung: Wie Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern

Die Beziehung zum Kunden ist für Dienstleister zu einem der wichtigsten Kriterien überhaupt geworden. Vor allem im B2B entscheiden sich Kunden oft langfristig für technische Dienstleistungen. Die Position der Kunden ist in den letzten Jahren deutlich stärker geworden.
 
Um ihre Verträge zu behalten und eine konstruktive und rentable Beziehung zu ihren Kunden zu pflegen, müssen die Dienstleister heutzutage erhebliche Mühen auf sich nehmen. Auf der einen Seite muss ihr Service exzellent sein, auf der anderen Seite müssen sie sich reaktiv und effizient zeigen.
 
Wie macht man das? Ganz einfach: Man bindet den Kunden in den kompletten Lebenszyklus eines Einsatzes mit ein.

Dem Kunden eine dynamische und transparente Erfahrung bieten

Man sollte nicht vergessen, dass Kunden im privaten Umfeld ohne Unterlass von bekannten Marken umworben werden. Sie verkaufen den Kunden ein so noch nie dagewesenes Erlebnis mit diesem oder jenem Produkt. Seien Sie nicht überrascht, wenn ihre Kunden die gleichen Anforderungen auch im professionellen Rahmen stellen. Es ist also an Ihnen, dem Dienstleister, sich eine Strategie für Ihre Kundenbeziehung zurecht zu legen. Dazu braucht man die kompletten Informationen zu einem Kunden: von der Einsatzanfrage bis zum Verschicken der Rechnung und natürlich jede Interaktion, die mit dem Kunden auf welchem Weg auch immer stattgefunden hat.
 
Durch eine Verbesserung der Kommunikation über verschiedene Kanäle (SMS, E-Mails o.ä.) beleben Sie die Beziehung zu Ihren Kunden. Das führt auf der einen Seite zu einem besseren Markenimage und auf der anderen Seite fühlt sich der Kunde wertgeschätzt und empfindet die Qualität Ihrer Dienstleistung als deutlich höher. Das ist umso wichtiger, als der Kunde einen Servicetechniker in der Regel nur dann ruft, wenn er wegen einer Panne oder Störung eh schon im Stress ist. Ein Kunde, der sich während des kompletten Zyklus eines Einsatzes optimal unterstützt und versorgt fühlt, bleibt Ihnen treu.

Die Terminvereinbarung vereinfachen

Wenn Sie einen Termin mit einem Techniker vereinbaren wollen, gibt es nichts Schlimmeres, als eine Viertelstunde in der Warteschleife der Hotline zu hängen. Jeder Kunde will, dass sein Dienstleister sich sofort um ihn kümmert. Wer sich bei Ihnen vertröstet fühlt, geht beim nächsten Problem zur Konkurrenz, die vielleicht sogar Terminvereinbarungen über eine Web-Plattform anbietet. Also reagieren Sie besser, bevor Sie die ersten Kunden verlieren. Stellen Sie Ihren Kunden verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung. Ob Telefon, SMS, E-Mail oder Web-Portal, Ihr Kunde soll sich das für ihn angenehmste Mittel aussuchen können.

Regelmäßige Terminerinnerungen sichern die Einhaltung von Terminen

Ihre Kunden sind oft in der gleichen Situation wie Sie: Sie haben so viele Dinge zu erledigen, dass manchmal etwas in Vergessenheit gerät. So vielleicht ein Termin mit Ihrem Servicetechniker. Für letzteren gibt es kaum etwas Schlimmeres, als beim Eintreffen vor Ort vor verschlossenen Türen zu stehen. Diese Situation ist sowohl für den Techniker als auch für sein Dienstleistungsnehmen verhängnisvoll, weil der Techniker umsonst gefahren ist. Aber auch der Kunde verliert, weil sein Problem nicht in der vorgesehenen Zeit gelöst wird.
 
Wir leben in einer Welt, in der wir immer häufiger abgelenkt werden und Prioritäten sich ändern. Wenn Sie unter diesen Umständen sicherstellen wollen, dass Termine für Einsätze mit dem Kunden eingehalten werden, ist es am besten, dem Kunden regelmäßige Bestätigungen des Termins zu schicken.
 
Außerdem empfiehlt es sich, den Kunden über die voraussichtliche Ankunftszeit des Wartungstechnikers vor Ort zu informieren. Das erspart dem Kunden, einen halben Tag lang auf ihn zu warten. Das absolute Sahnehäubchen wäre es, dem Kunden über ein System der Geolokalisierung den Standort des Fahrzeugs des Technikers in Echtzeit anzuzeigen. Wie bei Uber wäre der Kunde dann jederzeit über die Position seines Technikers im Bilde.

Information Ihres Kunden in Echtzeit über den Status eines Einsatzes

Oft ist ein Endkunde, also der Auftraggeber des Einsatzes, nicht vor Ort, wenn der Wartungstechniker eintrifft. Dennoch ist ihm jede Panne ein Dorn im Auge. Der Endkunde ist umso zufriedener, wenn er auch bei Abwesenheit in Echtzeit über den Fortschritt des Einsatzes an seinem defekten Geräte informiert wird.
 
Stellen Sie also sicher, dass Ihre Techniker mit einer mobilen App und einer Software zur Einsatz- und Tourenplanung ausgestattet sind, mit der sie dem Kunden Nachrichten über den Status des Einsatzes schicken können. Der Techniker ist am Einsatzort eingetroffen? Der Kunde muss eine Nachricht bekommen. Der Einsatz wird durchgeführt? Der Kunde muss eine Nachricht bekommen. Der Einsatz ist erfolgreich abgeschlossen worden? Der Kunde muss eine Nachricht bekommen.

Evaluation des Einsatzes durch den Kunden

Ohne zufriedene Kunden ist jedes Dienstleistungsunternehmen am Ende. Einen zufriedenen Kunden zu binden ist immer preiswerter als die Suche nach eines neuen Kunden. Richten Sie also Prozesse ein, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden bewerten können. Das kann zum Beispiel durch einen Fragebogen passieren, der automatisch per E-Mail verschickt wird. Dabei können negative Rückmeldungen sogar wertvoller sein als positive, um Ihre Services für Ihre Kunden zu verbessern. Ihr Unternehmen kann von seinen Kunden viel lernen, vor allem wenn sie sich in Krisensituationen befinden. Aber Evaluationen allein reichen nicht aus. Sie müssen auch einen geeigneten Kundendienst bieten, der Rückmeldungen entgegen nimmt und analysiert. Jeder unzufriedene Kunde muss umgehend eine Antwort erhalten. Denn ein unzufriedener Kunde neigt eher dazu, beim Dienstleister zu bleiben, wenn er sich gehört und verstanden fühlt. Einen unzufriedenen Kunden, der den Eindruck hat, seine Meinung zählt überhaupt nicht, sehen Sie kein zweites Mal.
 
Es gibt also zahlreiche Möglichkeiten, um die Erfahrungen Ihrer Kunden zu verbessern und sie so an Ihr Unternehmen zu binden. Leider nimmt sich die Mehrheit der Unternehmen nicht die Zeit, diese umzusetzen. Aber angesichts harter Konkurrenz und immer anspruchsvolleren Kunden werden nur diejenigen Dienstleister erfolgreich sein, die die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen können! Wenn Sie es nicht tun, werden es Ihre Wettbewerber tun.
 

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Zum Autor

Kieran Le Peron ist Direktor für Marketing und Kommunikation bei Praxedo, dem Marktführer für Software zur Einsatz- und Tourenplanung für Außendiensttechniker. Er ist auf Content Branding spezialisiert und für den Praxedo-Blog rund ums Thema Einsatzplanung im Außendienst verantwortlich.

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